Átfogó válaszlevél a Vendégkönyvünkbe érkező bejegyzésekkel kapcsolatban

A H-Csere Kft-nek nincs beleszólási joga az üdülők üzemeltetésébe. Adatlapunk alján, amelyet az ügyfeleink kitöltenek amikor cserére jelentkeznek, szerepel ez a 2 mondat: "A H-CSERE Kft, csak a cserék lebonyolításáért vállal felelősséget.Az üdülők üzemeltetése és a szolgáltatások minősége, nem tartozik a H-CSERE Kft hatáskörébe." Természetesen minden üdülővel tartjuk a kapcsolatot, amely a csere-rendszerünkben szerepel. De ez csak arra korlátózódik, hogy ellenőrízzük a cserére jelentkező ügyfél, adatait, hogy azzal a héttel rendelekzik-e, nem kínálta-e fel ezt a hetet a nemzetközi csere-rendszerbe is, az adott évre a fenntartási költséget befizette-e? Csak ebben az esetben tudjuk elfogadni a cserére a felkínált hetet,ha mindez rendben van és ügyfelünknek biztosítani egy csere-hetet és csak ezek után tudjuk ezt a hetet egy másik ügyfelünknek kiajánlani cserébe. Ha nem így dolgoznánk nagy lenne a kockázata annak, hogy szombatom a megérkezett, felcsomagolt, pihenésre vágyó családnak nem adják át az apartman kulcsát. Működésünk 15 éve alatt ez még nem fordult elő, hogy egy cserevendéget ne engedtek volna be valamelyik üdülőbe. Én úgy érzem, hogy ez minősíti a mi munkánkat! Kérjük ügyfeleinket, hogy időben helyezzék el heteiket cserére.Csak 4 héttel az üdülési hét megkezdése előtt tudjuk megkezdeni a cserék lebonyolítását.Természetesen aki előbb helyezte el a hetét az adatbankunkba, előbb az ő cseréjét fogjuk lebonyolítani. Sok ügyfél kéri, hogy velük kivételt tegyünk. Sajnos ezt nem tudjuk felvállalni, hiszen itt minden hét mögött egy család áll. Itt a hét minősége a döntő, valamint a "kereslet-kínálat". Aki 4 héten belül jelentkezik cserére, hogy "mentsük meg a hetét", azt csak felárral tudjuk bevállalni, mert akkor csak az ő hetével kell foglalkoznunk, hogy ténylegesen megmentsük és majd egy csere-hetet tudjunk neki biztosítani. Miután lebonylítottuk a cseréket, ismét értesítjük az üdülőket, hogy az adott héten ki veszi igénybe az ügyfeleik által felkínált csereheteket. Cégünk CSAK A CSERÉK LEBONYOLÍTÁSÁÉRT tudja vállalni a fellelősséget. Rengeteg panasz érkezik hozzánk azzal kapcsolatban, hogy: "csak addig fontos az ügyfél, amíg megveszi, addig igérgetnek, de utána senki sehol nem érhető el, már aki kompetens". Szeretném tájékoztatni minden kedves ügyfelünket, valamint tudatosítani azt a tényt, hogy a H-Csere Kft-nek nincs kapcsolata az értékesítőkkel.Ez nem azt jelenti, hogy nem ismerünk egy-két értékesítő csoportot, akik megkeresnek katalógusokért, de ebben az iprágban működő minden értékesítési csoportot és minden értékesítőt nem ismerünk. Mivel az üdülők üzemeltetése sem a mi hatáskörünk,-hiszen a fenntartási költséget nem hozzánk fizetik be-, így nem tudok érdemben eljárni, hogy esetleg kicseréljék a már lelakott kanapét, vagy figyelni az előtte lévő vendéget, hogy mennyit dohányzik.Ez nagyon kellemetlen az utána jövő vendég számára, annak ellenére, hogy utána a takarító személyzet "tényleg mindent megtesz", hogy ez ne érződjön. Sajnos a takarító személyzettel sincs kapcsolatom egyik üdülőben sem. Minden üdülőnek mások a sajátosságai és a házi szabályai. Kötelességünknek érzem, hogy minden cserevendéget még a csere elfogadása előtt erről tájékoztassunk. (Mindez az interneten is olvasható, minden üdülőnél). Pl. hol mennyit kell fizetni még a szolgáltatásokért, az idegenforgalmi adóért, stb. Ezeket a plusz költségeket nem mi szabtuk ki, hanem az üdülők üzemeltetői, a helyi önkormányzat. De ezekért is mi hallgatjuk a panaszokat (ne mondjam, hogy a szidásokat). Érdekes, hogy az ügyfeleink 90%-a mindig jobb üdülőt szeretne mind amilyen az övé, mindig jobb időben mint az övé és főleg olyat ahol nincs sok plusz költség. Ezt mind megértjük! De mit tegyünk azzal az ügyféllel aki a jobbat kínálta fel, jobb időben? Neki hova cseréljünk? Ügyfélszolgálatunkon többnyire munkatársammal, Haáz Enikővel tartják a kapcsolatot. Nem tudják elképzelni, hogy mennyire lelkiismeretes és mennyire a szívén viseli minden egyes ügyfél cseréjét. Minden panaszt neki kell végighallgatnia. Naponta nagyon sok negatív hatás éri, sokkal több mint egy átlagos irodai dolgozót. Naponta több mint 50 ügyféllel beszél telefonon - Önök is tapasztalhatták, hogy várni kell néha, míg az egyik ügyféllel befejezi a beszélgetést - akik többnyire csak panaszkodnak és nem lényegbeli kérdéseket tesznek fel. Közben rengeteg adminisztratív munkát kell elvégeznie, odafigyelnie, hogy ne tévedjen. Tudjuk, hogy emberekkel bánni nem könnyü. Egy gép például nem sértődik meg, nem vádol meg minket igazságtalanul, nem rendez jelenetet és egészében véve meglehetősen kiszámítható a viselkedése. Ugyanezt egy emberről nem mondhatjuk el. Nagyon sok ügyfél, az addig felgyült sérelmeit rajtunk tölti ki, mert mi elérhetőek vagyunk, annak ellenére, hogy még semmiféle kapcsolatunk addig nem volt. Nem mi adtuk el az üdülési jogot, nem hozzánk kell befizetni a fenntartási költségeket, nem mi okoztunk neki rossz napot, mégis minket bántanak! Cégünk azzal a szándékkal alakult 15 évvel ezelőtt, hogy segíteni tudjunk azon üdülési joggal rendelkezőkön, akik már nem akarnak a sajátjukba menni minden évben, de nem szeretnének külföldre se menni, vagy ha közbejön valami és az adott időpontban mikor az üdülési hetük van nem tudják azt igénybe venni, akkor meg tudjuk menteni azt a hetet. Akik már cseréltek nálunk tudhatják, hogy cégünk a csere-díjat csak akkor kéri, ha a kért szolgáltatást már elvégeztük, a cserét lebonyolítottuk. Remélem el tudják képzelni, hogy kolléganőm mekkora terhet cipel és sokszor zokszó nélkül teszi. Bár a terhet minden esetben nem tudjuk átvenni tőle, de segíthetünk abban, hogy könyebb legyen neki cipelni. Pl. panaszukkal ami nem ránk tartozik nem terhelik Őt. AZ ÉRDEKÜNK KÖZÖS!!! Önök azt szeretnék, hogy egy másik üdülőbe elcseréljük üdülési heteiket. Mi is ezt szeretnénk, mert a cégünknek csak a cseredíjakból van bevétele. Ha nem sikerül egy csere, az nekünk sem jó, mert akkor nem kell fizetni. Átlagban 100 felkínált hétből 93 cserét tudunk lebonyolítani. Sajnos nem mindig tudjuk teljesíteni az elsőként beírt üdülőt vagy a jobb időpontot. De ez nem rajtunk múlik. Vegyék figyelembe, hogy nagyon sok új üdülő, amely bekerült a csererendszerünkbe, még nagyon kevés klubtaggal rendelkezik. Első -két évben mindenki a sajátját használja és csak utána gondolkodik azon, hogy elcserélje. Mi nem rendelkezünk az üdülők- pl az el nem adott hetek - szabad kapacitásával. Mi csak azokkal a hetekkel tudunk dolgozni amelyet Ön vagy egy másik ügyfél, felkínál cserére. Míg Dobodómajorban van 400 apartman és többezer ügyfél, addig más üdülőkben van 10, 20, 30 esetleg 60 apartman és ennek arányában vannak az ügyfelek és a felkínált cserehetek is. Amennyiben önök jóindulattal fordulnak hozzánk, mindent megteszünk annak érdekében, hogy kellemes és felejthetetlen hetet töltsenek el egy-egy üdülőben. Minden tiszteletem és az elismerésem az Öné, KEDVES ÜGYFELEM, ha mindezt volt türelme végigolvasni!!! Üdvözlettel, Herman Éva

Ezen levelemet, a Vendégkönyvünkben, a  2008. 03. 09-i bejegyzésemnél is olvashatják.